Procedura di gestione dei reclami

Cos'è un reclamo formale

Un reclamo formale è una segnalazione scritta con cui il cliente comunica a THE REAL MONEY un disservizio concreto relativo ai servizi ricevuti attraverso la Piattaforma, richiedendo un intervento specifico per la sua risoluzione.

Come presentare un reclamo

2.1 · Canali di ricezione

Il cliente può presentare reclamo formale tramite uno dei seguenti canali, tutti disponibili 24 ore su 24:

2.2 · Contenuto del reclamo

Per consentire una trattazione efficace, il reclamo deve contenere:

• a) Nome e cognome (o denominazione sociale) e codice fiscale / tax identification number / VAT number.
• b) Indirizzo e-mail di contatto e numero di telefono.
• c) Numero cliente / identificativo Account THE REAL MONEY (se disponibile).
• d) Descrizione chiara e dettagliata del disservizio contestato.
• e) Riferimento all'operazione contestata (data, importo, tipo di operazione, numero transazione se disponibile).
• f) Esito desiderato (es. rimborso, rettifica, spiegazione motivata).
• g) Documentazione a supporto: estratti conto, screenshot, comunicazioni precedenti, contratti.

Procedura strutturata di gestione del reclamo

Ogni reclamo ricevuto viene gestito attraverso una procedura in 6 fasi, ciascuna con tempistiche definite e responsabilità assegnate.

Priorità e tempistiche di risposta

THE REAL MONEY classifica i reclami per priorità e rispetta le seguenti tempistiche, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo completo:

4.1 · Azioni correttive in caso di accoglimento

Se il reclamo viene accolto totalmente o parzialmente, THE REAL MONEY implementa le azioni correttive entro le seguenti tempistiche:

• Rimborsi economici: accredito entro 5 giorni lavorativi dall'invio della risposta definitiva.
• Rettifiche contabili: correzione entro 3 giorni lavorativi.
• Sblocco operazioni: immediato (stesso giorno lavorativo).
• Modifiche contrattuali: entro 15 giorni lavorativi.
• Modifiche procedurali interne: entro 30 giorni lavorativi.

Contenuto della risposta definitiva

Ogni risposta definitiva al reclamo include obbligatoriamente i seguenti elementi:

• a) Dati identificativi: numero protocollo, data di ricezione.
• b) Sintesi del reclamo presentato: riproposizione chiara della contestazione.
• c) Ricostruzione cronologica degli eventi contestati.
• d) Esito dell'istruttoria, comunicato in modo chiaro: ACCOLTO (riconoscimento del problema e indicazione delle azioni correttive adottate), PARZIALMENTE ACCOLTO (riconoscimento della fondatezza su alcuni aspetti e spiegazione per gli altri) o RESPINTO (spiegazione dettagliata e motivata delle ragioni del rigetto).
• e) Motivazioni dettagliate con riferimenti contrattuali specifici e normativi (MiFID II, GDPR, normativa CBI).
• f) Azioni correttive adottate o da adottare, con tempistiche, se accolto o parzialmente accolto.
• g) Informazioni complete sui mezzi di ricorso disponibili — obbligatorie in ogni risposta (cfr. Sez. 6).
• h) Contatti per chiarimenti: claim@therealmoney.com.

5.1 · Formato e tracciabilità

• Redatta in lingua inglese o nella lingua utilizzata dal cliente per la presentazione del reclamo, in formato PDF con firma del Responsabile Compliance.
• Inviata tramite lo stesso canale utilizzato dal cliente.
• Archiviata nel Registro Reclami in formato non modificabile con backup automatico.
• Disponibile per ispezione da parte della Central Bank of Ireland su richiesta.
• Conservata per un periodo minimo di 6 anni ai sensi della normativa MiFID II e CBI, e per 10 anni per i profili con rilevanza AML.

5.2 · Trattamento automatizzato

Il processo di gestione dei reclami può avvalersi di strumenti tecnologici per la fase di classificazione e primo esame. La decisione finale sul reclamo è sempre adottata da un funzionario di THE REAL MONEY.

Mezzi di ricorso disponibili

Se il cliente non è soddisfatto della risposta di THE REAL MONEY, o non ha ricevuto risposta entro i termini indicati, può rivolgersi ai seguenti organismi. I mezzi di ricorso sono gratuiti, alternativi tra loro e attivabili indipendentemente dalla procedura interna.

6.1 · Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) — Irlanda

Il FSPO è l'organismo indipendente istituito dal Financial Services and Pensions Ombudsman Act 2017 per la risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e istituzioni finanziarie autorizzate, competente per le istituzioni autorizzate dalla Central Bank of Ireland ai sensi della Direttiva MiFID II.

6.2 · Segnalazione alla Central Bank of Ireland (CBI)

I clienti hanno il diritto di segnalare qualsiasi sospetta non conformità alla Direttiva MiFID II o ai termini della licenza concessa da REAL MONEY EUROPE LIMITED direttamente alla Central Bank of Ireland.

6.3 · Piattaforma ODR — Commissione Europea

Per i consumatori residenti nell'Unione Europea è disponibile la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online:

• Sito web: https://ec.europa.eu/consumers/odr
• Accesso gratuito; la piattaforma consente di avviare una procedura con organismi di risoluzione alternativa delle controversie accreditati.

6.4 · Autorità Giudiziaria Ordinaria

Il cliente ha sempre il diritto di rivolgersi all'autorità giudiziaria competente, indipendentemente da qualsiasi altra procedura. Il foro competente per le controversie con THE REAL MONEY è il Tribunale di Dublino, fatto salvo il diritto del consumatore di adire il foro del proprio luogo di residenza, ai sensi del Regolamento (UE) n. 1215/2012.

6.5 · Riepilogo comparativo dei mezzi di ricorso

Supervisione, governance e controllo

7.1 · Sistema di supervisione multilivello

7.2 · Indicatori chiave di performance (KPI) monitorati

• Tempo medio di gestione dei reclami (obiettivo: < 30 giorni per i reclami ordinari).
• Percentuale di rispetto dei termini normativi (obiettivo: 100%).
• Percentuale di reclami accolti rispetto a quelli respinti.
• Percentuale di reclami rinviati a organismi esterni per la risoluzione.
• Soddisfazione del cliente dopo la risoluzione (sondaggio facoltativo).

7.3 · Revisione periodica

• Revisione trimestrale: analisi di statistiche, tendenze e problematiche critiche ricorrenti.
• Revisione annuale: valutazione dell'efficacia della procedura, aggiornamento della policy.
• Azioni correttive: identificare le cause profonde dei reclami ricorrenti; implementare misure preventive.

Trattamento dei dati personali

I dati personali forniti nel contesto di un reclamo sono trattati dal titolare della piattaforma in qualità di Titolare del Trattamento ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e del Data Protection Act 2018 (Irlanda), esclusivamente per le seguenti finalità:

• Gestione e istruttoria dei reclami.
• Adempimento degli obblighi normativi (MiFID II, normativa CBI, GDPR).
• Predisposizione di report interni e analisi delle tendenze per il miglioramento continuo del servizio.
• Eventuale trasmissione alla Central Bank of Ireland, al FSPO o ad altra autorità, su richiesta.

I dati dei reclami sono conservati per un periodo minimo di 6 anni, ai sensi della normativa MiFID II, e per 10 anni nel caso di profili relativi alla lotta al riciclaggio di denaro. Per maggiori informazioni, consultare la sezione «Privacy» della piattaforma.

Riepilogo contatti e riferimenti