Procedimiento de Tramitación de Quejas

¿Qué es una queja formal?

Una queja formal es un informe escrito mediante el cual el cliente informa a THE REAL MONEY de un problema específico relacionado con los servicios recibidos a través de la Plataforma, solicitando una intervención específica para resolverlo.

Cómo presentar una queja

2.1 · Canales de recepción

El cliente puede presentar una queja formal a través de uno de los siguientes canales, todos disponibles las 24 horas del día:

2.2 · Contenido de la reclamación

Para que la reclamación pueda tramitarse eficazmente, debe contener:

• a) Nombre y apellidos (o nombre de la empresa) y número de identificación fiscal / número de IVA.
• b) Dirección de correo electrónico y número de teléfono de contacto.
• c) Número de cliente THE REAL MONEY / ID de cuenta (si está disponible).
• d) Descripción clara y detallada del fallo en disputa.
• e) Referencia a la transacción en disputa (fecha, importe, tipo de transacción, número si está disponible).
• f) Resultado deseado (por ejemplo, reembolso, rectificación, explicación razonada).
• g) Documentación de respaldo: extractos de cuenta, capturas de pantalla, comunicaciones anteriores, contratos.

Procedimiento estructurado de gestión de quejas

Cada queja recibida se tramita mediante un proceso de 6 pasos, cada uno con plazos definidos y responsabilidades asignadas.

Prioridad y tiempos de respuesta

THE REAL MONEY prioriza las quejas y se adhiere a los siguientes plazos, a partir de la fecha de recepción de la queja completa:

4.1 · Medidas correctivas en caso de aceptación

Si la queja se acepta total o parcialmente, THE REAL MONEY implementará medidas correctivas dentro de los siguientes plazos:

• Reembolsos económicos: se abonan en un plazo de 5 días hábiles a partir del envío de la respuesta final.
• Correcciones contables: corrección en un plazo de 3 días hábiles.
• Desbloqueo de transacciones: inmediato (mismo día hábil).
• Modificaciones contractuales: en un plazo de 15 días hábiles.
• Cambios en los procedimientos internos: en un plazo de 30 días hábiles.

Contenido de la respuesta final

Toda respuesta final a una queja debe incluir los siguientes elementos:

• a) Datos de identificación: número de protocolo, fecha de recepción.
• b) Resumen de la queja presentada: reformulación clara de la controversia.
• c) Reconstrucción cronológica de los hechos controvertidos.
• d) Resultado de la investigación, comunicado claramente: ACEPTADO (reconocimiento del problema e indicación de las medidas correctivas), PARCIALMENTE ACEPTADO (reconocimiento de algunos aspectos y explicación de otros) o RECHAZADO (explicación detallada y razonada de los motivos).
• e) Razones detalladas con referencias contractuales y normativas específicas (MiFID II, RGPD, normativa CBI).
• f) Medidas correctivas adoptadas o por adoptar, con sus respectivos plazos, si se aceptan o se aceptan parcialmente.
• g) Información completa sobre los recursos disponibles: obligatoria en cada respuesta (véase la Sección 6).
• h) Para cualquier aclaración, póngase en contacto con: claim@therealmoney.com.

5.1 · Formato y trazabilidad

• Redactada en inglés o en el idioma utilizado por el cliente para presentar la reclamación, en formato PDF y firmada por el Responsable de Cumplimiento.
• Enviada a través del mismo canal utilizado por el cliente.
• Almacenada en el Registro de Quejas en un formato no editable con copia de seguridad automática.
• Disponible para su inspección por el Banco Central de Irlanda previa solicitud.
• Se conserva durante un período mínimo de 6 años de conformidad con la normativa MiFID II y la del Banco Central de Irlanda (CBI), y durante 10 años para los perfiles con relevancia en materia de prevención del blanqueo de capitales.

5.2 · Procesamiento automatizado

El proceso de gestión de quejas puede utilizar herramientas tecnológicas para la fase de clasificación y revisión inicial. La decisión final sobre la queja siempre la toma un funcionario de THE REAL MONEY.

Recursos disponibles

Si el cliente no está satisfecho con la respuesta de THE REAL MONEY o no ha recibido respuesta en el plazo indicado, puede ponerse en contacto con los siguientes organismos. Estos recursos son gratuitos, alternativos y pueden iniciarse independientemente del procedimiento interno.

6.1 · Defensor del Pueblo Financiero y de Pensiones (FSPO) — Irlanda

El FSPO es el organismo independiente establecido por la Ley del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros y Pensiones de 2017 para la resolución extrajudicial de disputas entre clientes e instituciones financieras autorizadas, y es competente para las instituciones autorizadas por el Banco Central de Irlanda en virtud de la Directiva MiFID II.

6.2 · Notificación al Banco Central de Irlanda (CBI)

Los clientes tienen derecho a denunciar cualquier sospecha de incumplimiento de la Directiva MiFID II o de los términos de la licencia otorgada por REAL MONEY EUROPE LIMITED directamente al Banco Central de Irlanda.

6.3 · Plataforma ODR — Comisión Europea

Para los consumidores residentes en la Unión Europea, está disponible la plataforma europea de resolución de litigios en línea:

• Sitio web: https://ec.europa.eu/consumers/odr
• Acceso gratuito; la plataforma permite iniciar un procedimiento con organismos de resolución alternativa de conflictos acreditados.

6.4 · Autoridad Judicial Ordinaria

El cliente siempre tiene derecho a recurrir ante la autoridad judicial competente, independientemente de cualquier otro procedimiento. El tribunal competente para las controversias con THE REAL MONEY es el Tribunal de Dublín, sin perjuicio del derecho del consumidor a recurrir ante el tribunal de su lugar de residencia, de conformidad con el Reglamento (UE) n.º 1215/2012.

6.5 · Resumen comparativo de los recursos

Supervisión, gobernanza y control

7.1 · Sistema de supervisión multinivel

7.2 · Indicadores clave de rendimiento (KPI) monitorizados

• Tiempo medio de tramitación de reclamaciones (objetivo: < 30 días para reclamaciones ordinarias).
• Porcentaje de cumplimiento de los plazos reglamentarios (objetivo: 100 %).
• Porcentaje de quejas aceptadas frente a rechazadas.
• Porcentaje de quejas remitidas a instancias externas para su resolución.
• Satisfacción del cliente tras la resolución (encuesta opcional).

7.3 · Revisión periódica

• Revisión trimestral: análisis de estadísticas, tendencias y problemas críticos recurrentes.
• Revisión anual: evaluación de la eficacia del procedimiento, actualización de la política.
• Medidas correctivas: identificar las causas fundamentales de las quejas recurrentes; implementar medidas preventivas.

Tratamiento de datos personales

Los datos personales proporcionados en el contexto de una reclamación son tratados por el titular de la plataforma como Responsable del Tratamiento de Datos de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley de Protección de Datos de 2018 (Irlanda), exclusivamente para los siguientes fines:

• Gestión e investigación de quejas.
• Cumplimiento de las obligaciones reglamentarias (MiFID II, normativa del CBI, RGPD).
• Elaboración de informes internos y análisis de tendencias para la mejora continua del servicio.
• Posible transmisión al Banco Central de Irlanda, al FSPO u otra autoridad, previa solicitud.

Los datos de las reclamaciones se conservan durante un período mínimo de 6 años, de conformidad con la normativa MiFID II, y durante 10 años en el caso de los perfiles relacionados con la lucha contra el blanqueo de capitales. Para más información, consulte la sección «Privacidad» de la plataforma.

Resumen de contactos y referencias